Kapitel 1 (forts 4).

- Första inlägget -

Koden kallas ibland ”corporate bullshit” och ibland för ”företagsfloskler” och består i princip av en lång radda meningar som betyder något helt annat än vad orden kan antyda. Känner man till koden kan man ha lite insyn bakom de bjärt och färgstarkt målade kulisser ledningen reser omkring sig för att slippa verkligheten, och då får man någonting att prata om på kafferasterna. Man måste ha något att prata om på kafferasterna, annars glider ämnet automatiskt in på eländet, även känt som jobbet och det är inte bra. Dels är det så förbannat deprimerande och dels finns det en risk att någon hör en och att det sipprar fram till ledningen vilken oerhört negativ attityd man har, och då kommer både omedelbar och framtida bestraffning lika säkert som nästa idiotiska samtal. Man måste nämligen straffa de som inte är glada på contactcentret.

Att frustrerat säga upp sig när skiten nått en till ögonbrynen är att ”gå vidare till nya utmaningar”. I tredje person betyder det att man fått sparken också. ”Olsson har valt att gå vidare till nya utmaningar.” Man ska ”arbeta dynamiskt och flexibelt” – det betyder att personalen inte ska klaga när schemat ändras med något som liknar slumpgenerator så man jobbar morgon varannan dag och kväll, i tio dagar i sträck, eftersom förändringen gör att det stämmer i ledningens beräkningar och schemaläggningar. Man ska ha en ”positiv attityd” vilket i klarspråk betyder att man ska blåljuga folk rakt upp i ansiktet när man får direkta frågor om hur man mår eller hur man känner inför en arbetsuppgift och aldrig, aldrig någonsin ha egna tankar eller kommentarer till ledningens beslut. Man ska ha ”god servicekänsla”, vilket innebär att man ska hålla med den ringande kunden om allting, fast inte lova någonting och inte göra några eftergifter och avsluta samtalet efter två minuter, så man kan hjälpa nästa kund att bli frustrerad av bristen på riktig service. Man ska komma ihåg att ”varje krona av din lön kommer från kunden”, vilket betyder att man ska strunta i kundens problem och fokusera på nästa samtal, så att företaget tjänar pengar. ”Outsourcing” betyder att man låter ett annat företag sköta kundservice. Detta företag har inte minsta intresse i att ens kunder får bra service. Det tjänar pengar på att kunderna måste ringa många gånger för att verkligen få svar på en fråga eller ett korrekt besked i något ärende. ”Medarbetare” är viktigt att kunna – ordet kan antyda att den som arbetar skulle ha någon slags medbestämmanderätt, eller medansvar, eller medframgång. Vad det egentligen betyder är ”träl” eller ”gruvtrodgolyt” rätt och slätt. Ingenting är så feodalt som ett callcenter och ”medarbetaren” sitter alltid längst ned i pyramiden, någonstans mellan gråstenen och träcket i värde.

Nåja, nog om tankar. Det är farligt att tänka på vårt contactcenter. De som tänker ifrågasätter och vill ha svar. Vi är svarsmaskiner, vi ska ge svar per telefon, inte kräva dem själva. Vi ska inte förutsätta någonting, inte anta någonting, inte fråga om någonting eller vilja ha förändringar eller förbättringar. För vill vi ha sådant har vi erkänt att någonting på något vis är fel. Och ingenting är fel på vårt contactcenter. Allt är alltid så underbart bra och perfekt skött av vår superbt kompetenta och skickliga ledning. Är något problematiskt så är det för att situationen har förändrats och vi måste förändras med den. Att upptäcka problematiken och göra något åt den är inte vår sak. Sådant ska vår eminenta ledning ha hand om. Och att på något sätt någonsin ifrågasätta ledningens kompetens genom att själv upptäcka och åtgärda problem så fort de uppstår, eller, Gud förbjude, att ta egna initiativ är belagt med omedelbart och framtida straff. Det är ju trots allt inte ett problem innan ledningen upptäcker det, eftersom inga problem undgår ledningen. De gamla reglerna om att ledningen aldrig har fel och om den skulle ha fel, se föregående regel har aldrig varit mer sann. Man kan inte personligen förolämpa vår ledning mer än det! Så därför ska jag nu istället berätta lite om vad jag gör på contactcentret.

- Nästa inlägg -