Contactcenter

03 april, 2006

Kapitel 1 (forts 4).


Koden kallas ibland ”corporate bullshit” och ibland för ”företagsfloskler” och består i princip av en lång radda meningar som betyder något helt annat än vad orden kan antyda. Känner man till koden kan man ha lite insyn bakom de bjärt och färgstarkt målade kulisser ledningen reser omkring sig för att slippa verkligheten, och då får man någonting att prata om på kafferasterna. Man måste ha något att prata om på kafferasterna, annars glider ämnet automatiskt in på eländet, även känt som jobbet och det är inte bra. Dels är det så förbannat deprimerande och dels finns det en risk att någon hör en och att det sipprar fram till ledningen vilken oerhört negativ attityd man har, och då kommer både omedelbar och framtida bestraffning lika säkert som nästa idiotiska samtal. Man måste nämligen straffa de som inte är glada på contactcentret.

Att frustrerat säga upp sig när skiten nått en till ögonbrynen är att ”gå vidare till nya utmaningar”. I tredje person betyder det att man fått sparken också. ”Olsson har valt att gå vidare till nya utmaningar.” Man ska ”arbeta dynamiskt och flexibelt” – det betyder att personalen inte ska klaga när schemat ändras med något som liknar slumpgenerator så man jobbar morgon varannan dag och kväll, i tio dagar i sträck, eftersom förändringen gör att det stämmer i ledningens beräkningar och schemaläggningar. Man ska ha en ”positiv attityd” vilket i klarspråk betyder att man ska blåljuga folk rakt upp i ansiktet när man får direkta frågor om hur man mår eller hur man känner inför en arbetsuppgift och aldrig, aldrig någonsin ha egna tankar eller kommentarer till ledningens beslut. Man ska ha ”god servicekänsla”, vilket innebär att man ska hålla med den ringande kunden om allting, fast inte lova någonting och inte göra några eftergifter och avsluta samtalet efter två minuter, så man kan hjälpa nästa kund att bli frustrerad av bristen på riktig service. Man ska komma ihåg att ”varje krona av din lön kommer från kunden”, vilket betyder att man ska strunta i kundens problem och fokusera på nästa samtal, så att företaget tjänar pengar. ”Outsourcing” betyder att man låter ett annat företag sköta kundservice. Detta företag har inte minsta intresse i att ens kunder får bra service. Det tjänar pengar på att kunderna måste ringa många gånger för att verkligen få svar på en fråga eller ett korrekt besked i något ärende. ”Medarbetare” är viktigt att kunna – ordet kan antyda att den som arbetar skulle ha någon slags medbestämmanderätt, eller medansvar, eller medframgång. Vad det egentligen betyder är ”träl” eller ”gruvtrodgolyt” rätt och slätt. Ingenting är så feodalt som ett callcenter och ”medarbetaren” sitter alltid längst ned i pyramiden, någonstans mellan gråstenen och träcket i värde.

Nåja, nog om tankar. Det är farligt att tänka på vårt contactcenter. De som tänker ifrågasätter och vill ha svar. Vi är svarsmaskiner, vi ska ge svar per telefon, inte kräva dem själva. Vi ska inte förutsätta någonting, inte anta någonting, inte fråga om någonting eller vilja ha förändringar eller förbättringar. För vill vi ha sådant har vi erkänt att någonting på något vis är fel. Och ingenting är fel på vårt contactcenter. Allt är alltid så underbart bra och perfekt skött av vår superbt kompetenta och skickliga ledning. Är något problematiskt så är det för att situationen har förändrats och vi måste förändras med den. Att upptäcka problematiken och göra något åt den är inte vår sak. Sådant ska vår eminenta ledning ha hand om. Och att på något sätt någonsin ifrågasätta ledningens kompetens genom att själv upptäcka och åtgärda problem så fort de uppstår, eller, Gud förbjude, att ta egna initiativ är belagt med omedelbart och framtida straff. Det är ju trots allt inte ett problem innan ledningen upptäcker det, eftersom inga problem undgår ledningen. De gamla reglerna om att ledningen aldrig har fel och om den skulle ha fel, se föregående regel har aldrig varit mer sann. Man kan inte personligen förolämpa vår ledning mer än det! Så därför ska jag nu istället berätta lite om vad jag gör på contactcentret.

Etiketter: ,

9 Kommentarer:

  • En post till på kapitel 1, så blir det mer dialog och action i kapitel 2 på måndag.

    By Blogger von Adler, at 03 april, 2006 16:53  

  • Vackert ! Du fångar callcenter när det är som allra bäst, när man som arbetare mår absolut bäst. Att du skulle skildra den när den är som värst vet vi båda att det skulle bestraffas under lång tid.

    Keep it up !

    By Anonymous wallin, at 03 april, 2006 19:16  

  • hehe, jag har några autentiska ”Olsson har valt att gå vidare till nya utmaningar.”-mail liggandendes, som skulle göra sig ypperligt bra som äkthetsbevis. Särskillt det angående en viss chef som inte kunde ett smack och till sist fick fetkicken och vars avslutningsdag ständigt påminns, genom en på årsdagen inställd påminnelse i Outlooken för att påminna mej och arbetskamrater, om att än idag finns det hopp för fler mail av samma utsökta karraktär kanske kommer...

    By Anonymous Anonym, at 05 april, 2006 07:17  

  • Adler. Skulle du kunna förklara gruvtrodgolyt för mej... jag kan bara anta att det inte är någon avsevärt uppskattad titel men vad är det? Det enda Google genererade var en träff... och det va i denna blog.

    By Anonymous Coluber, at 06 april, 2006 00:13  

  • Gruvtrodgolyt är min egen försvenskning av trodgolyte, ett engelskt ord för ett fantasymonster. Trodgolyten finns bl.a. med i Heroes of Might and Magic 3 och är ett blint, dumpuckat och fult mindre monster som bor i underjordiska hålor och grottor. Hålls ofta som slavar, företrädesvis inom gruvdrift, därav begreppet gruvtrodgolyt.

    By Blogger von Adler, at 06 april, 2006 07:13  

  • Det va inte dåligt. Det Representerar mina förväntningar helt och hållet!

    By Anonymous Coluber, at 06 april, 2006 22:44  

  • Snacka om att man känner sig träffad och känner igen sig i innehållet i bloggen!

    By Anonymous Anonym, at 03 maj, 2006 11:28  

  • Jag har för mig att troglodyt kommer från arkeologin, och att det betyder ungefär "grottman". Alltså, de primatmänniskor som bosatte sig i grottor : P

    By Anonymous Anonym, at 30 november, 2006 18:22  

  • Intressant, det visste jag inte, Anonym.

    By Blogger von Adler, at 23 september, 2007 08:22  

Skicka en kommentar

<< Home


 
Bloggtoppen.se