Contactcenter

13 april, 2006

Kapitel 2 (forts 1).


Tillbaka till telefonen snabbt som attan, man får inte vara borta mer än femton minuter, då kommer skit från samtalsövervakningen. På contactcenter arbetar nämligen bara opålitliga människor som ständigt måste övervakas, passas på och kollas noga, annars kommer de att stjäla sekunder och minuter av dyrbar arbetstid till att göra annat än att svara på nästa samtal. Vi har sex personer på vårt contactcenter som inte gör annat än sitter och kollar så vi är inkopplade på våra telefoner och tar samtal. De sitter i det löjligt lilla rummet vid receptionen och har statistik, staplar och varningssystem på en halv djävla miljard skärmar – inklusive en platt trettiotvåtummare som köptes in enkom för att imponera på en uppdragsgivare som var på besök. Eftersom ledningen är snål mot alla utom sig själva blev det den absolut billigaste som inte kan ha upplösning mer än åttahundra gånger sexhundra, vilket innebär att man kan se fem excelstaplar stora som hundragrams marabou chokladkakor istället för fler staplar samtidigt. Om man är borta för länge på toaletten eller pratar för länge med en enskild kund eller om man, Gud och alla makter man håller kära förbjude, kommer tillbaks för sent från fikarasten, då har man snart ett surt meddelande på skärmen från samtalsövervakningen, vilket är de sex små überführernas kollektiva namn. De skickar meddelanden som ”logga in”, ”ta ansvar för kön” och ”nu har du pratat för länge”, alltid med minst fem utropstecken och gärna helt i CAPS för att ge intryck av hur viktiga de själva och det de säger är. Samtalsövervakningen är människor med total och fullständig hybris. Övertygade om sin egen betydelse tror de att contactcentrets hela verksamhet står och faller med deras ständiga gnäll på allt och alla. Tänk dig den drygaste människa du känner. Kombinera det med den arrogantaste människan du känner, lägg till en dos självtillräcklighet och två skopor otrevlig attityd och du har den genomsnittliga samtalsövervakaren. Peter brukar säga att samtalsövervakningen är det främsta beviset på att man inte ska ge korta människor makt, det stiger dem över huvudet. Fem av dem är klart under medellängd och jag skulle tro de alla har komplex för det, som deras attityd är. Går man in och ber att få ta ut lite semester får man inte ett ja eller ett nej, man får ett förhör. Värst är den kortaste killen som vi kallar Mussolini, som absolut måste ta reda på om ditt skäl att vilja ta ut semester eller upparbetad flextid och vara ledig är bra nog och viktigare än nästa samtal. Han ställer frågor som ”Jaha, vad ska du göra då?”, ”Varför det?”, ”Ska det verkligen vara nödvändigt?” och ”Tror du inte att du behövs bättre här?”. Djävla småfascister är vad de är allihop.

En del, som Kalle innan ”han gick vidare till nya utmaningar” (notera att det är i tredje person), utvecklade raffinerade och avancerade metoder för att driva med samtalsövervakningen i varje sekund. Ibland bad han om tillåtelse att få nysa mellan två samtal, ibland kunde han skicka ursäkter för att han sagt ”hej då” istället för ”hej” och därmed förslösat en fraktion av en sekund. Men häftigast var ändå att han ibland skrev hela uppsatser på fritiden, innehållandes de mest absurda, men ändå teoretiskt möjliga och arbetsrelaterade händelseförlopp att skicka som svar och tvinga dem att sitta och läsa när de gnällde på att han talat för länge med en kund eller var fyrtio sekunder försenad från lunchen. På så vis gav han dem alltid mer jobb när de försökte djävlas med honom. Det kunde ta massor av tid för dem, eftersom de inte är de smartaste norr om ekvatorn och inte läser så fort och framförallt för att de aldrig lärde sig att det kostade dem att djävlas med honom. Kalle använde dessutom ofta komplicerade meningsbyggnader och underliga synonymer han grävde fram från femtio år gamla ordböcker och ett lexikon i fyrtio band han fått ärva från sin morfar. Han var rejält trött på deras uppblåsta sinne för sin egen betydelse och förlöjligade dem ständigt på ett sätt de inte kunde direkt klaga på. Jag minns hur vi alla skrattade åt en logg han visade, där han i de mest otroligt falska och överdrivna ord prisade samtalsövervakningens nit och underströk deras vikt för contactcentrets nuvarande och framtida framgång. Ingen fick någonsin riktigt fram om smånazisterna där borta någonsin förstod att han drev med dem eller om de trodde han var sådan och faktiskt menade allvar.

Kalle var riktigt häftig. En rebell som ”hade fel attityd för att jobba här” enligt ledningen. Det är en annan floskel som betyder att personen i fråga inte ljög tillräckligt mycket när han fick direkta frågor om vad han tyckte och kanske till och med talade utan att vara tillfrågad. Kalle var en person som alltid djävlades tillbaka när ledning och samtalsövervakare djävlades med honom. Kalle kunde göra saker som att sjukanmäla sig med två sekunders förvarning om samtalsövervakarna började ifrågasätta om han verkligen hade goda skäl nog att ta ut ett par semesterdagar i anslutning till helgen. Så stod de där utan sin gruvtrodgolyt, förlåt, contactcenteragent menar jag naturligtvis, att svara på samtalen i den växande kön. Det är ofta jag önskar jag hade Kalles mod. Att bara gå upp till personalchefen och säga att han kan stoppa sitt jobb långt upp där varken sol eller måne lyser som han gjorde. Kalle kunde sina rättigheter och höll stenhårt på dem och var för alla andra en hjälte, en idol och helt klart den främsta källan till glatt skvaller över skräpkaffet på eftermiddagarna. Vad Kalle sagt eller gjort senast vreds och vändes på under glada skratt och uppmuntrande ryggdunkningar om han själv var närvarande. För ledningen var han förstås en person med negativ attityd, som spred en dålig stämning och medvetet saboterade verksamheten. De förstod aldrig att han var ett symptom på den dåliga stämningen, inte orsaken till den. Med säker känsla för att ge sig på symptomen istället för orsakerna såg de till att han sa upp sig. Vi sörjde alla när han for, men han skrev ett underbart avskedsmail till alla som jag fortfarande har i min inkorg och noggrant sparar och läser då och då när jag känner att jag behöver ett skratt.

Etiketter: ,

5 Kommentarer:

  • Kalle är den nagel i ögat som varje företag måste ha för att inte helt tappa fotfästet med sina anställda där var och en "är en unik individ". Hoho kan bara tänka mig vilka meningar Kalle kokat ihop.

    By Anonymous Martin, at 13 april, 2006 08:01  

  • Fan jag saknar Kalle!

    Du får poäng för att det inte var nån rälig gubbsjuka i det här avsnittet.

    By Blogger Petter, at 13 april, 2006 14:24  

  • Det mailet skulle du väl kunna lägga upp om det inte är för personligt? Jag älskar folk som går emot strömmen och inte slickar arslet på sin chef.

    By Anonymous Anonym, at 27 april, 2006 12:12  

  • Jag väntar på en uppdatering av den utmärkta bloggen!

    By Anonymous Anonym, at 09 maj, 2006 17:27  

  • Ja, det är lite synd att sådana här företag verkligen inte tolererar några avvikelser och har noll humor.

    By Blogger von Adler, at 23 september, 2007 08:25  

Skicka en kommentar

<< Home


 
Bloggtoppen.se