Contactcenter

08 maj, 2006

Kapitel 3 (forts 2).


Jag kliver in i allas vår gråbrunröda gestapobyggnad, hastar uppför trappan och anländer något andfådd till den fula gråmålade dörren. Fan, jag borde egentligen göra något åt det här, andfådd av att gå uppför två trappdjävlar? Jaja, skit samma, får ta tag i det någon gång. ”Ta tag det i någon gång” är för övrigt en fin floskel som betyder ”skita i tills nästa gång det gör sig påmint”. När jag väl kommer in i rätt sal kollar jag efter ett ledigt skrivbord. Fan, bara det halvtrasiga är ledigt. Det som egentligen ska vara höj- och sänkbart men vägrar befinna sig på en höjd när man väl satt det där. Det glider ner hela tiden. Och kaffefläckar är det på det också, förstås. Håhåjaja, så är det när man börjar sent.

Jag sätter mig ned, startar datorn ägnar boot-uptiden åt att rensa musen från petrifierat damm. Sedan slösurfar jag en minut eller så, får ”LOGGA IN!!!11!!” på skärmen från samtalsövervakningen, fast klockan inte ens är fem i än och tar upp kön. Fyrtiotre idioter väntar på att få dålig service, den dummaste har faktiskt väntat tjugotvå minuter och trettiofem sekunder. Vad fan har hänt nu då? Det är eftermiddag första fredagen efter löning, alla fjortisar ska dricka folkbärs och spy i parken, inte ringa om sina bredband som inte har bra nog ping för counterstrike, alla sura kärrringar ska fan knyppla eller baka äckliga kakor eller vad fan nu sura djävla kärringar gör när de fått lön och borde vara hemma istället för att gnälla om sitt Internet, sin telefon, sina räkningar eller bara om TeleNet24s allmänna ondska, alla dumma gubbdjävlar ska slåss på närmaste krog med andra dumma gubbdjävlar som är från grannbyn eller håller på fel djävla fotbollslag. Vad fan är det för fel på folk? Jag suckar och sluter ögonen, försöker stänga ut de stressade rösterna, ringsignalerna, en och annan adrenalinpressad och desperat röst som skriker tillbaka på en kund och nå zen, eller i alla fall något som är så långt bort som möjligt från contactcentret. Det funkar naturligtvis inte. Det har det aldrig gjort och kommer aldrig någonsin att göra. Med en suck öppnar jag ögonen igen och tar på mig headsetet och loggar in, för att omedelbart mötas av en ilsken ringsignal. Resignerat klickar jag på svaraknappen och rapar ur mig standardhälsningsfrasen med släpig och oengagerad röst.

Efter trettio samtal om samma sak på en timme visar det sig att TeleNet24 har gjort en ”förändring” som gjort att flera dussin tusen mailkonton slutat fungera. Mitt lugna fredagskvällspass förvandlas till en lång, utdragen tortyr. Den ena sura kunden efter den andra förbannar TeleNet24s inkompetens i allmänhet och min i synnerhet. Som om jag hade möjlighet att skrika åt teknikerna för att de inte testar saker innan de trycker igenom förändringar, som om jag vore ansvarig eller ens hade möjlighet att göra något åt problemet, ens om jag skulle vilja. För det är det fina med att jobba på ett contactcenter. Du ska ta ansvar för problemen, hjälpa kunderna, aldrig skylla på någon annan avdelning, men du är aldrig betrodd med befogenheter nog att faktiskt lösa problem, skynda på ärenden, skälla på tekniker som fipplat med chipsfingar på kassa servrar eller be telemarketerna kamma till sig. Ansvar, inte befogenheter, för en usel lön, så andra kan ha befogenheter men inte ansvar till en bra lön. Maktlösheten är faktiskt värre än arbetsbelastningen, de oregelbundna arbetstiderna och den låga lönen. På två och en halv minut, en minut om det är fakturasamtal, i genomsnitt, ska man ha hjälpt kunden, lagt på och loggat samtalet i det hopplöst röriga och långsamma ärendehanteringssystemet. Börjar samtalet bli långt och kunden vägrar lägga på ska man ljuga ihop något och lägga på, så man kan ta nästa samtal. Men samtidigt får man inte göra kunden missnöjd, man ska ta ansvar för kundens problem och se till att de inte behöver ringa igen. Det är lite svårt att uppnå alla mål som läggs framför en.

Snart kommer mailet. Folk får en halvtimmes extra lön om de bara tar en halvtimmes lunch eftersom det ringer så mycket. Woohoo! Fyrtiotre kronor och trettiosju öre till, minus skatt, för 30 minuters rent helvete. Folk fullkomligen RUSAR mot erbjudandet. Eller kanske inte? Snart kommer det relativt bedjande och trevliga personliga erbjudanden från samtalsövervakningen. ”KOm igen Mats, vi vet att du kan göra dET!!1” Wow, inte ens bara CAPS. De måste vara riktigt desperata, så jag kollar kön. Etthundratvå personer, 98% av dem med största sannolikhet idioter, vill komma fram. Och den största idioten har väntat i fyrtiosju minuter. Vore det inte så sorgligt skulle jag skratta åt det hela. Jag skakar på huvudet. Kanske, kanske skulle jag ställt upp om de faktiskt bemödat sig att kliva ur sitt löjligt lilla rum och komma ner och be mig personligen, men det är uppenbarligen under deras värdighet att kommunicera direkt med gruvtrodgolyter, förlåt, medarbetare som jag. Vad fan tror de om mig? Att jag har en amerikansk tävlingsinstinkt? Att jag bryr mig om contactcentret? Eller att jag, nu måste jag faktiskt flina lite elakt, bryr mig om TeleNet24 eller deras kunder? Hahaha. Eller, Gud och Fan förbjude, att jag har entusiasm kvar som går att mobilisera efter att ha jobbat HÄR? Nu skrattar jag faktiskt rått lite tyst, njuter av min högst tillfälliga och tämligen minimala makt och bara klickar bort samtalsövervakningens meddelande. Jag svarar inte, ta den, en underbar småsint liten seger.

Djävlar vad illa det ska vara när man kan känna adrenalin framtvingat av triumf i ren bestialisk och primitiv seger pumpa genom kroppen av det. Jag flinar lite, sedan går jag på fika och lämnar de vid det här laget etthundrafem idioterna att vänta på att mina kollegor svarar. Nu har samtalsövervakningen fullt upp med att ringa timanställda och försöka få dem att komma in och jobba, de har inte tid att kolla, vilket innebär att min fika just förlängdes från femton till tjugufem eller trettio minuter. Kreativa och innovativa lösningar, precis som ledningen vill. Kanske inte på det sätt som ledningen vill, men jag är kreativ och innovativ i alla fall. När jag tar mig dagens tredje kopp riktigt usla kaffe och slår mig ner i det tämligen snuskiga fikarummet funderar jag på hur jag ska kunna lura samtalsövervakningen på fler minuter ikväll när de slutat och man sitter där endast två personer i mörkret och tar samtal innan nattpersonalen kommer. Det är mest sådant jag tänker på. I grunden är jag en rätt kreativ människa, men eftersom jag är för trött för att göra någonting ens i närheten av kreativt när jag kommer hem – att hitta på nya sätt att trycka i sig snabbmat eftersom man är för seg för att laga riktig mat är väl det närmaste man kommer att skapa något. Skapa ny cynism är också kreativt, i och för sig. Men att lura företaget på minuter här och där är det som ger mig mest tillfredställelse.

Etiketter: ,

8 Kommentarer:

  • Efter att ha läst och njutit av "Mats Olssons" vedermödor i callcentervärlden, så har jag två reflektioner.

    1. Fasiken, det är nästan så att man skulle vilja praktisera någon vecka på en support bara för att riktigt uppskatta det arbetsliv man har.

    2. Äntligen en svensk storhet i klass med BOFH. Översätt till Engelska och bli världsberömd.:-)

    By Anonymous Vidfare, at 08 maj, 2006 13:37  

  • Såhär på morrnkvisten innan man ska ta bussen till jobbet... Vad är BOFH?!

    By Anonymous Anonym, at 09 maj, 2006 05:00  

  • BOFH = Bastard Operator From Hell (skulle jag tro). Man brukar kalla elaka sysadmins för BOFH.

    By Blogger von Adler, at 09 maj, 2006 07:13  

  • Jepp, jag menade Bastard Operator from Hell. En kultklassiker på nätet. En del skulle nog vilja gå så långt som att det är ett ideal för oss sysadmins.:-)

    By Anonymous Vidfare, at 09 maj, 2006 07:50  

  • Hihi, ÄGD. Själv kan för jag lite blogg här.
    Sitter på X2000 mellan skövde och fjållträsk, då jag kommer på mig själv att jag sitter ler och småskrattar för mig själv(tydligen så det märks) när jag läser contactcenterbloggen.
    Jag märker dessutom att han som sitter bredvid mig blir lite småintresserad av vad jag egentligen skrattar åt, han försöker snegla så mycket han bara kan på laptopen för att se vad som är så roligt.

    By Anonymous wallin, at 09 maj, 2006 08:49  

  • Haha Wallin! Sånt är så jäkla klockrent.
    Allra hellst skulle man infinna sej i scenariot att man har T-shirt märkt "Supporthora", höra andra prata om att dom inte får till uppkopplingen, printa ut denna blog, ge vederbörande denna och sedan flina och påpeka att nytt inlägg just har kommit... Vem ringer du nu???

    By Anonymous Coluber, at 09 maj, 2006 09:00  

  • BOFH kan läsas här:

    http://www.theregister.co.uk/odds/bofh/

    jag håller med vidfare, det är nästan BOFH-klass här. Och BOFH är bland det roligaste man kan läsa på nätet.

    By Anonymous dj tritton, at 10 maj, 2006 15:25  

  • Så ni tjänar 86,74?
    Rena rama VD-lönen jämfört med våran, vi tjänar 74,25.

    By Anonymous Svensk Supporttekniker, at 11 maj, 2006 11:54  

Skicka en kommentar

<< Home


 
Bloggtoppen.se