Kapitel 7 - Contactcenterkarriär

- Första inlägget -

Efter att ha sovit riktigt uselt på en riktigt usel middag vaknar jag sur och grusig i ögonen. Min nacke gör ont och kudden är ett enda skrynkel och luktar hår och svett. Jag har drömt några fördjävliga mardrömmar igen. Vad kan jag inte riktigt sätta fingret på, men de har med maktlöshet, skräck och inget slut i sikte att göra, så mycket känner jag. Fyfan. Jag andas in djupt genom näsan. Sovrummet stinker jag. Jag avskyr den doften av halvtaskig andedräkt, myskaktig men inte riktigt påträngande eller riktig manlighet uppblandat med lite fix från min usla mage och en eller två droppar svett som mognat i kroppsveck som uppstått på grund av min övervikt.

En liten stund ligger jag där och känner efter. Är jag inte lite, lite sjuk någonstans? Kanske. Men inte tillräckligt för att vara sjuk mer än två dagar. Är man bara sjuk en eller två dagar så är det karens en dag, och då förlorar man själv mer än contactcentret gör, då är det inte riktigt värt det. Dessutom kan jag känna den Preussisk-Protestantiska pinnen slå mina ömmande nackmuskler. Upp med dig din lata drög! Du har ett jobb, var tacksam, andra har det inte så bra som du. Vad är du för en misslyckad idiot till mes som knappt orkar ta dig till jobbet när du faktiskt har ett? Ditt patetiska vrak, har ångest och är misslyckad på alla områden trots alla möjligheter samhället gett dig. Allt dåligt som händer dig har du förtjänat genom din lathet och uselhet! UPP MED DIG UR DEN DÄR FÖR DIG ALLDELES FÖR MJUKA SÄNGEN, du träck, du svulst på samhällskroppen!

Med en misslynt grymtning och gnagande dåligt samvete tar jag mig upp ur sängen. Jag snörvlar lite för att försöka väcka lite sympati i mig själv för hur dåligt jag mår, men får bara mer dåligt samvete för att jag är så djävla patetisk. In i duschen för att bränna lite mod i barm. Det hjälper förstås inte, jag kommer ut med samma usla känsla i kroppen, snyter mig och spottar en snorblandad loska i handfatet innan jag får tag på min surstinkande handduk på kroken mitt emot badkaret.

Jag har inga fräscha kläder. Jag borde ha tvättat för länge sedan, men har inte orkat. På med samma saker som igår, trots en fet fläck på byxorna från lite mumsigt klet från baguetten som nästan kom undan igår. Skitsamma, ingen bryr sig hur man är klädd på contactcentret ändå. Eller egentligen gör ledningen det, och skickar ut sura mail ibland, när någon sett för täääskig ut när det varit kundbesök, men annars är de aldrig i närheten av oss som svarar i telefon. Utom Sune Cawe då, som måste gå förbi oss för att smita hem tidigare om dagarna.

Med en suck drar jag på mig gubbkeps och jacka och kliver ut i duggregnet för att gå till jobbet. Allt suger, men jag suger mer än allt annat tillsammans. Det känns lite som om det kommer bli temat för dagen, där jag går med ögonen halvslutna och envist riktade mot den våtblänkande svarta asfalten.

- Nästa inlägg -

Kapitel 6 (forts 8).

- Första inlägget -

Det är väl en femtio mail kvar i min egen inbox när jag till slut suckar och bara vill skita i resten. Det är säkert bara gnälliga mail från Torped-Olga i alla fall. Nu när hon inte är chef över något har hon tagit på sig att ”vara spindeln i nätet”, vilket i klartext betyder att hon vidarebefodrar mail som kommer från TeleNet24, gärna med lite extra gnäll när det gnälls från TeleNet24. Våra chefer är nämligen katalysatorer, eller i alla fall motorvägar för skiten från TeleNet24 till oss. Det är ingenting som stannar där, inte. Fåse, nästa mail är från Torped-Olga. Någon har sagt till en kund att avtalet gäller och att han måste vänta tre månader innan hans ADSL kan avslutas, och det sades enligt kunden på ett oerhört snorkigt och otrevligt sätt. Kunden måste ha varit en skicklig Nintendo-spelare en gång i tiden, han har tagit sig igenom en massa levels på TeleNet24 och lyckats komma fram till en slutboss, Farmor Anka. Farmor Anka heter egentligen Elsa och är rätt nära pensionsåldern, men sitter som ”Manager, Customer Relations” på TeleNet24. Hon kallas Farmor Anka eftersom hennes enda färdigheter tycks vara att vara snäll mot teknikavdelningens Knatte, Fnatte och Tjatte och bli totalt überhispig om hon kommer i kontakt med en missnöjd kund. Kunden har lyckats ta sig fram till Farmor Anka och skälla ut henne, hota med Sverker Olofsson och att berätta för alla han känner hur kasst TeleNet24 behandlar sina kunder. Ha, som om han känner någon mer än sin loppiga innekissande hund, och knappt det! Ingen kan ju vilja umgås med en människa som är så dum i huvudet att någon måste vara snorkig mot honom för att han ska förstå att när han skriver sin namnteckning på ett avtal betyder det faktiskt att han måste följa sagda avtal. Håhåjaja. Vore det inte för kunderna vore det här jobbet inte så dumt. Och cheferna förstås. Och TeleNet24. Och felefonerna. Och den usla lönen. Men vore det inte för de grejerna vore jobbet rätt bra i alla fall.

Farmor Anka skriver att vi måste vara ödmjuka men bestämda med kunderna och förklara hu det ligger till. Försök förklara för en skrikande idiot som måste ha i plånboken vad han inte hade i huvudet, du, Farmor Anka. Torped-Olga har forwardat mailet och skrivit med STORA CAPS att så här får det absolut inte gå till, hon blir alldeles mörkrädd. Jag spänner ena mungipan i en föraktfull grimas och deletar mailet med en blandning av en fnysning och en grymtning. Nu kan jag inte riktigt sitta och läsa mina egna mail längre, jag bör nog svara på lite dumma kunddjävlars mail också. Två trendluder och jag in till sent på natten. Vilket underbart prospekt. Efter ett par timmar tittar Peter in med en penna och ett anteckningsblock i högsta hugg.

”Vadnu då?” säger jag och snurrar på Anderssons väloljade stol så jag vänds mot honom. ”Har du blivit satt på något huvudsak-att-tiden-går-jobb i brist på skrivbord och telefoner?”

”Nejdu!” säger Peter och ler triumfatoriskt. När han kliver in i hålan faller ljuset på hans ansikte på ett grymt sätt och avslöjar de mörka ringarna under ögonen, de slappa kinderna och de håglösa ögonen obärmhärtigt. Inte ens leendet som pryder hans ansikte just nu kan dölja det. Jag kan höra hans ord från ångestbastun igår, om hur oändligt trött han var eka i mitt inre.

”Jag gör ett litet experiment!” säger han med ett skrockande och en finsk svordom åt ett av Trendludren som dristat sig att vända sig om och se vad som pågår. Trendludret återgår fort till sitt.

”Experiment?” säger jag, utan egentligt intresse. Jag är lite för trött jag med, om man ska vara ärlig.

”Jag går runt och ser upptagen ut. Hitintills har ingen reagerat.” säger Peter konspiratoriskt och kluddar på sitt anteckningsblock. Jag sträcker lite på nacken för att se vad han egentligen antecknar. Det är en primitiv teckning av en Lahti-kpist som peppar Torped-Olga ordentligt så det skvätter blod. Trevligt värre.

”Du är fan helt sjuk.” säger jag med ett flin och skakar på huvudet.

”Japp, det förnekar jag inte!” svarar Peter med ett lika brett flin och försvinner sedan iväg. Jag undrar om han inte gick hem, för jag ser inte till honom mer den dagen.

Jag och Trendluder Ett och Två fortsätter att svara på mail tills det är dags att gå hem. Jag är noga med att röja bort kaffekoppar och skräp från Anderssons plats innan jag går. Han var ju faktiskt schysst som lät mig sitta bra idag.

- Nästa inlägg -

Kapitel 6 (forts 7).

- Första inlägget -

Tillbaka framför datorn sitter jag och petar näsan en stund och får ut en grov och kladdig klimp och rullar den mellan tumme och pekfinger till lämplig konsistens innan jag smetar av den under en av stolarna där den inte syns. Jag gäspar av understimulans och vänder blicken mot datorskärmen.

Håhåjaja, jag är tillbaka och kan känna hur stresshormonerna rör sig runt i magen. Jag öppnar min egen mailkorg och stirrar en stund på de fyrtio eller femtio olästa mailen. Det är ett bra sätt att slippa jobba lite. Fåse, information om prenumerationerna, man får inte säga att vi ska skicka ut starkare signaler på det digitala tv-paketet för att bli av med kunden. Stackars djävlar, det var ju det bästa sättet. Lite skit från TeleNet24 om att vi varit otrevligt mot någon, en ny rutin för att hantera människor som kräver att få tala med chefen. Den nya har ingenting med någon chef alls att göra. Vi ska ta skiten själva, inte låta den sippra upp. Men vi får inte heller låtsas vara chefer åt varandra. Vi får inte citera avtalet för kunden längre heller, sådant ska vi hänvisa till en chef (som vi inte får hänvisa till enligt det förra mailet) eller TeleNet24s legal department, som har varken telefonnummer eller mailadress. Det mailet avslutas med en skarp order att aldrig någonsin ge ut nummer till chefer, beslutsfattare, tekniker eller avtalsskrivare, de ska få göra sitt jobb utan att störas av kunder. De som faktiskt KAN göra något åt riktiga problem får inte störas med dem. Jag ler lite sorgset när jag läser det. Utanför Anderssons håla hängen en floskelaffisch med texten ’Tänk på att varje krona av din lön kommer från kunden.’ Det gäller uppenbarligen bara oss, inte de som inte behöver ha direktkontakt med kunden.

Det bevisar väl återigen min devis att ’kunden i centrum’ bara är riktigt djävla skitsnack. Ju längre från slutanvändaren eller slutkunden du är, desto högre lön och status har du, desto bättre arbetsmiljö, chefer, arbetstider och flexmöjligheter har du. Man har sämst lön, minst varierande arbetsuppgifter och får mest skit ju närmare slutidioten man är. Förlåt, slutkunden är det ju förstås.

Fåse, här är ett mail om att Contactcentret nu sponsrar ett basketlag och därmed fått säsongsbiljetter som man kan beställa genom den gemensamma kalendern i Outlook för den. Av ren nyfikenhet går jag in i den kalendern och kollar. Samtliga tillfällen resten av året är redan bokade av Vice VD. Jaha, det borde man ju ha anat. Att vanligt patrask på golvet skulle få använda den som mailet antyder var ju alldeles för mycket att hoppas på.

Sedan ett mail om att vi nu ska börja merförsälja och vända kunder åt TeleNet24. Kunder som ringer in ska vi försöka sälja på TeleNet24s ärkesopiga säkerhetspaket för fyrtionio kronor i månaden, eller snabbare ADSL, eller ett uppringt Internet att ha som backup. Om kunden vill säga upp ska vi försöka övertyga dem att inte göra det. Håhåjaja. Målet är att varje callcenterhora, förlåt, agent, ska göra en vändning och en merförsäljning om dagen och vackra men ospecifierade priser utlovas till alla som uppfyller ospecifierade kriterier. Wee, jag kan verkligen känna entusiasmen flöda inför denna nya utmaning. Eller kanske inte.

Återigen ett mail till från ledningen. Vår samtalstid är för lång. Supportsamtal ska vara under två minuter i genomsnitt, annars kommer man inte upp i minst hundra samtal om dagen, vilket är minimum enligt ledningen. Så vi måste korta ner samtalstiden. Vafan? Förra mailet innehåller en order och mål som innebär att man måste sitta och dividera med idioterna, nu ska man lägga på för dem. Den här organisationen är fan som en guldfisk, den minns inte en sekund vad den gett för order, den ger nya efter det och skiter glatt i att de är omöjliga att uppfylla samtidigt. Och ja, jag vet att Mythbusters motbevisat att gulfiskar skulle ha tresekundersminne, men det finns fan inte någon metafor att ersätta den med, ok?

- Nästa inlägg -

Kapitel 6 (forts 6).

- Första inlägget -

”Jag tror inte det. Jag menar, vi har massor av idéer…” börjar Peter. ”Men idéerna är totalt värdelösa. Ingenting kommer att hända oavsett vad vi säger och vad du föreslår. Vi vet att TeleNet24 inte outsourcar en kundtjänst eller en support. De har outsourcat elände. De vill ha billig support, inte bra support. De vill inte behöva utnyttja folk själva, så de outsourcar att behandla folk som skit, att betala löner det inte går att ha ett riktigt liv på, att behandla människor som mindre vetade, som barn.” hans ton är full av cynism och han petar tämligen ohyfsat tänderna med konsultskans plastgaffel.

”Det är inte riktigt den bild jag fått innan.” säger konsultskan. Hon verkar helt överväldigad av vår cynism och vill slå ifrån sig, en ganska naturlig reaktion när det svarta börjar sluta sig om en. Vi gjorde samma sak i början. Så farligt är det inte, det finns ljuspunkter, och det finns ställen som är värre. Förnekelse. Det dröjer inte länge innan hon avfärdar oss som negativa människor med felaktig attityd. Jag kan redan ana mig till hur hon ställer om i huvudet och börjar anse alltihop vara ett misstag. Skillnaden mellan henne och oss är att hon kan behålla förnekelsen eftersom hon ändå är borta om en vecka. Det här är vårt jobb.

”Det är lätt att få en annan bild uppifrån.” säger jag med resignation. ”Contactcentret är som ett gäng apor i ett träd. Man tittar ner och ser en massa leende ansikten. Men de som sitter därnere tittar upp och ser ett gäng färgglada arslen som med jämna mellanrum dumpar mjuk och kletig skit på dem.” min går ner ett par toner och jag lutar mig bakåt och sluter ögonen till hälften. Jag kan känna hur ångesten river i mitt inre. Jag måste härifrån, jag måste fan härifrån. Vad som helst bara jag inte behöver gå tillbaka till contactcentret, vad som helst! Ändå vet jag att jag av ren feghet kommer att resa mig från bordet och gå tillbaka, förbannandes mig själv, min patetiska ursäkt för liv och situationen jag är i.

Det är märkligt hur att släpa ut något fult i ljuset får det att bli så mycket värre än det verkade just innan.

”Hm, jag inser att ni kanske inte har det så bra…” säger konsultskan.

”Det är lätt att säga när man tjänar tre gånger så mycket som de man talar till, har mobiltelefon och företagskort, bostadsrätt på en fin gata, regelbundna arbetstider, flextid, går hem vid två varje fredag och har sex veckors semester.” säger Peter hätskt.

”Ge dig Peter.” säger jag med viss skärpa. ”Det är knappast hennes fel.”

”Visst.” Peter svär lite på finska innan han vänder bort blicken och mumlar ett halvkvävt ”Ursäkta.” Han tar upp att intensivt studera hörnet en bit bort och det är svårt att avgöra om han skäms eller försöker kontrollera sin vrede. Konsultskan är märkbart illa berörd nu, och jag känner att jag måste släta över lite. Hon har ju faktiskt varit schysst mot oss, även om det var för att få ut information ur oss, eller få oss att göra hennes jobb åt henne.

”Nu har du sett vad det här stället gör med folk. Jag ber om ursäkt, men det här är helvetet. Oavsett vad du gör kommer skillnaden bli högst marginell. Vår ledning vill inte ha förändringar, de driver ett företag som äter människor, äter deras framtidshopp, deras tro på sig själva, deras idéer, drömmar och tilltro till företagsvärlden. Här skapas en generation av människor som utnyttjar systemet, går på bidrag, är långtidssjukskrivna eftersom de blir så skoningslöst utnyttjade.”

Min slutreplik har ingen effekt ser jag. Det är den blanka blicken när man talar för döva öron jag ser i konsultskans blick. Jag har lärt mig att se den, ett tydligt tecken på att en människa inte lyssnar, bara väntar på att få tala själv. Så jag reser mig och får med mig Peter, vi går ut med en hälsning till Bröderna Bengtsson. På vägen ger vi konsultskan det hon vill ha, lite små hemligheter och några dumma tips som inte kommer bli genomförda. Det kommer att se bra ut i hennes rapport och hon blir nöjd. Det är en gratis lunch och en stunds lyssnande värt. Även om hon inte lyssnade hela tiden.

- Nästa inlägg -