Contactcenter

29 maj, 2007

Kapitel 13 - Firmafest.


Jag stupade i säng igår vid åttatiden och sov som en död hela natten, endast med smärre avbrott för att pinka. Vad är det egentligen för fel när man måste upp tre eller fyra gånger per natt för att pinka? Skit samma, jag lägger det på högen med mina sömnproblem, min kondition och andra problem, att luftas när promillehalten blir hög och humöret lågt.

Apropå promillehalt… Det är ju firmafest ikväll, bevars! Genast lägger sig lite av magontet jag brukar vakna med. Det brukar bli köttmarknad på dansgolvet, inte för att jag betingar mycket per kilo där, men de dansande kundtjänsttjejerna brukar vara klädda i tajta och illa täckande kläder. Dessutom brukar alla supa till något så innihelvite, inklusive ledningen. Det blir alltid något roligt att skvallra om i ett par veckor efter en firmafest. När jag står lutad mot våtrumstapeten i duschen och nästan somnar igen inser jag att jag faktiskt inte ska svara i telefon heller idag.

När jag av hett vatten rosenskimrande röd går genom hallen beslutar jag mig för att försöka se lite snygg ut inför festen. Det finns fortfarande en eller två strukna skjortor efter mostrarnas härjingar. En mossgrön, svarta kostymbyxor med totalborgerliga pressveck och en svart slipover jag inte haft på flera år blir fint. Man ser inte fullt lika fet ut i svart. Jag ägnar några sekunder åt att dra in magen och beundra min spegelbild innan jag kvickt rakar bort den atombombade miniskog som täcker nedre delen mitt plufsiga ansikte, tar på mig skorna och går till jobbet i en sol som då och då tittar leendes fram mellan molnen.

När jag efter promenaden drar upp den fula gråmålade dörren är det som om den vanliga kakafonin inte riktigt har samma skärande ton. Huvudvärken som fortplantar sig från mina spända axlar och värkande nacke är inte alls lika påträngande, tycks det. Jag ler lite när jag går förbi tjattrande kundtjänstare och fortsätter genom supportsalen, där Peter vinkar slött från sitt vanliga hörn. Jag vinkar tillbaka, men stannar inte utan fortsätter vidare in i backofficesalen. Andersson tittar upp från sin dator och hälsar mig med ett par höjda ögonbryn.

”God morgon.” säger han.

”Är den verkligen, verkligen god?” svarar jag med ett flin. Andersson ser ut att fundera ett tag, känner på plusen, hårfästet, magen och skrevet.

”Jaaeeh…” säger han tveksamt. ”Den är inte helt oäven i alla fall.”

”Det kan jag gå med på.” säger jag med ett skratt.

”Har ni roligt nu IGEN?” hör jag en anklagande röst bakom mig. Det är Erik som stuckit in huvudet i salen. ”Vet ni inte att det här är en arbetsplats? Här ska man inte vara glad!” påpekar han med låtsat allvar och indignation och rösten åtminstone två toner mörkare än hans vanliga.

”Erik!” utropar Andersson. ”Marsch!” vrålar han och pekar med en våldsam gest på en stol i salen samtidigt som han knäpper med fingrarna.

”Va?” blir svaret.

”Du ska vara min lilla buttyboy idag och svara på mail.” flinar Andersson. ”Jag har fått resurser och jag väljer dig.”

Erik skiner upp och slinker snabbt in. ”Jag känner mig som en pokémon.” säger han. ”Andersson tar fram en liten kula och bara ’Erik, jag väljer dig!’ och jag blixtrar fram i produktivitet, och team Samtalsövervakning besegras och flyger iväg!” Erik gör en segerpose så det frasar i hans nystrukna skjorta medan jag och Andersson flinar ikapp.

Etiketter: ,

28 maj, 2007

Kapitel 12 (forts 5).


Jag noterar att ytterligare en änka, den här gången efter en tjänsteman vid det nigerianska oljeministeriet, vill ha TeleNet24s stöd i en lukrativ och lättsluten affärsuppgörelse.

”Du, Andersson?” säger jag.

”Hmm…?” svarar han, förmodligen djupt inne i ett långt och omständigt mail som skickades för en eller två månader sedan.

”Spam, vad gör vi med dem?”

”Jag skulle säga deleta skiten, men det är ju inte jag som är chef.” svarar Andersson. ”Leta upp Olga du och få henne att svara på det!” säger han med ett visst flin, väl medveten om att Olgas tekniska kompetens ligger någonstans mellan en skalbagge och en gråsten, om man ska uttrycka det milt.

”Jahaja.” säger jag och skakar på huvudet, men reser mig ändå för att söka upp Torped-Olga och fråga. Genom supportsalen, där mumlandet om att vi inte supportar routrar, att det är upp till åtta eller tjugofyra megabit och att vi inte ansvarar för pingen i counterstrike i huvudsak dränker den en eller annan som ljuger bort en kund för att slippa helvetet för en sekund eller två, bär färden. Vidare genom kundtjänstsalen där unga tjejer med voluminösa byster desperat försöker få arga fakturakunder att sluta skrika på dem, förbi samtalsövervakningen i deras bur – Lill-Mussolini slänger en missunnsam blick åt mitt håll när jag passerar, förmodligen irriterad över att jag inte tar en massa samtal just nu. Sedan passerar jag helpdesk där Roger står och brottas med en lång nätverkskabel. Av någon anledning påminns jag om Steve Irwin, krokodiljägaren och kan se för min inre blick Roger i korkhatt och kortbyxor påstå att ’Now I am going to wrestle this huuuuuge network cable, and it’ll be me or him, those knots are going down!’ Sedan är det förbi kaffemaskinen och receptionen och man står i den avskräckande lokal som är chefskorridoren.

Jag kan känna de irriterande blickarna liksom borra sig in mellan skulderbladen när jag passerar VD, Vice VD, ekonomichef, personalchef och IT-chef. Man känner sig inte välkommen, direkt. Jag kliver runt den fåniga putträningsprylen och knackar på Torped-Olgas dörr.

”Kom in!” hörs det glatt från andra sidan dörren och jag öppnar och kliver in. Olga står och pysslar med en krukväxt vid fönstret.

”Jaha?” säger hon när hon märker att det inte är någon hon behöver vara trevlig emot. ”Vad vill du?”

”Spammen.” säger jag.

”Vadå?” avbryter hon mig.

”Ja, spammen. Vad ska vi göra med dem?”

”Spammen?” frågar hon uppfodrande.

”Ja, spammen, skitmailen med reklam som vi får till TeleNet24s maillåda. Vad ska vi göra med dem? Andersson menade att det var ditt beslut att fatta,”

”Så detta är inte en teknisk fråga som Andersson kan sköta själv?” säger hon med viss skärpa i rösten.

”Nej, det är ju inte en teknisk fråga…” försöker jag.

”Hur kommer dessa spam till oss?” frågar hon. Vafanken, är hon inte riktigt slug på ena frontalloben, eller vad är det fråga om?

”De kommer till TeleNet24s maillåda, men de har ju ingenting med verksamheten att göra…”

”Kommer de till oss ska vi hantera dem. Vi har betalt per e-mail, så arkivera och logga dem i systemet.” säger hon och nickar, tydligen tyckandes att samtalet är över och jag ska gå.

”Men de har ju inte med verksamheten att göra…” försöker jag. Vi kan ju för fanken inte sitta och arkivera och logga spammail heller! Och ta BETALT för det.

”Lämna ledningsarbete till ledningen!” säger hon skarpt. ”Seså.” fortsätter hon och vinkar bort mig med handens avigsida. ”Jag har saker att ta tag i.” avslutar hon och vänder sig bort, noga markerande att samtalet är över. Cheferna här har verkligen en förmåga att få en att känna sig som lort. Jag suckar och går, men i huvudet formar sig det jag borde säga: ’Vadå, plocka döda löv på kontorets krukväxter, eller?’

Jag sitter större delen av vad som är kvar av dagen och arkiverar och loggar spammail med Andersson tungt suckandes över det beslutet en bit bort. Sedan går jag hem. Jag har slutat bry mig om de idiotiska besluten Contactcentret fattar, om det jag gör är rätt eller fel eller om jag gör en skillnad. Jag lyder order och låter det bli vid det. Samvetet är sedan länge bedövat.

Etiketter: ,

26 maj, 2007

En gammal artikel...

Hittade denna när jag städare på hårddisken (pdf av en scan). Avslöjar kanske lite väl mycket om var, vad och hur contactcenter utspelar sig, så vill du ha kvar illusioner, klicka inte på länken.

Etiketter:

Lite statistik och annat.

Till dags dato har contactcenter haft 53 357 views. Själva boken är nu 90 sidor A4 i 10p i word, vilket är 67 368 ord eller 389 412 tecken. Det börjar bli en del!

Jag har också lagt upp kategorier på alla inlägg också, så man kan kolla de kategorier man är intresserad av.

Etiketter:

Lite nyheter

En vecka i Schweiz utan någon chatklient och uselt Internet har låtit mig skriva en hel del (vilket ni kanske märkt) - och framförallt strukturera upp fortsättningen. Många små textsnuttar som refuserats i andra kapitel har sorterats ut på de sex kapitel till det blir.

Sista avsnittet på kapitel 12 kommer på måndag och jag har skrivit en bit in på kapitel 13 - där det kommer att hända en hel del. Det är mycket kvar att skriva, men slutet är i sikte, och det inspirerar. Det är möjligt att jag höjer takten lite - eller skulle ni föredra längre poster två gånger i veckan framför normala tre eller fyra gånger i veckan?

Jag ska sätta mig ner och kategorisera inläggen också, nu när det är migrerat till nya blogger.

För den nyfikne är titlarna på de sex kommande kapitlen:
Kapitel 13 - Firmafest
Kapitel 14 - Lönehelg
Kapitel 15 - Extrajobb
Kapitel 16 - Merförsäljning och interninbillning
Kapitel 17 - Facklig verksamhet
Kapitel 18 - Slutet

Vi ses på måndag!

Etiketter:

24 maj, 2007

Kapitel 12 (forts 4).


”Vad är det som har hänt?” säger jag med missmod i rösten.

”Det näst värsta som kunde hända.” svarar Andersson och skakar på huvudet.

”Vadå? Ska det inte bli någon backofficeavdelning?” undrar jag med ett hugg någonstans i magtrakten. Det vore ju just typiskt.

”Nej, inte fullt så illa, men inte långt ifrån.” svarar Andersson och nickar åt Roger som legat och tjuvlyssnat under skrivbordet, helt utan Torped-Olgas vetskap, och nu försvinner iväg med väl förrättat värv med nätverkskablarna. ”Olga ska bli chef över backofficegruppen.”

”Va?!” vräker jag ur mig.

”Ja, det är nya raka rör från ledningen i hundraåttio graders vinkel.” fortsätter Andersson och sätter sig tungt på en kontorsstol som knarrande protesterar under den omilda behandlingen. Kontorsmöblerna i den är salen har nog inte använts på ett tag. Säkert har de stått inlåsta av bokföringstekniska skäl – möbler som inte används har inget slitage och därför ingen värdeminskning och är därför ingen förlust vid kvartalsbokslutet, om man använder vår lednings uppfinningsrika bokföringskonst. Ryktena går från vikarierna på ekonomiavdelningen. Det är nästan samma personalomsättning där som vid telefonerna, tydligen. Ekonomichefen ska enligt samma rykten tafsa på samtliga unga ekonomisnärtor som fortfarande går ekonomiprogrammet på högskolan här i stan.

”Jag ska bara vara teknisk teamleader. Jag ska ha jobbet, ansvaret och ta skulden när allt går åt helvete, men jag ska tydligen inte ha någon lön för det. Ledningen har beslutat att Olga ska vara ’strategisk chef’ och fatta besluten.” fortsätter Andersson och himlar med ögonen under sina tunga, halvslutna ögonlock.

”Hur många ’strategiska beslut’ kan det egentligen handla om?” undrar jag.

”Jag kan tänka mig en del.” svarar Andersson. ”Ledningen tror att de nu stoppat undan henne där hon gör minst skad… förlåt, där hennes ’talang kommer mest till nytta’, men de fattar inte vad hon kan göra med en liten grupp i ett pilotprojekt. Bye bye arbetsmoral.” avslutar Andersson.

”Va?” säger jag. Jag hänger inte riktigt med. Jag vet att Torped-Olga är illa, men HUR illa kan det egentligen vara?

”Hon kommer besluta hur resurserna fördelas. Hon har en förmåga att ta in allt möjligt arbete med ett strålande leende och ’självklart fixar vi det’, med konsekvensen att de som jobbar under henne inte hinner med. Hon gör allt för att vara populär hos TeleNet24 och ledningen, ljuger som en häst travar och påstår att allt ’går så bra, så bra’, medan de som jobbar under henne går på knäna. Hon är fan falskheten personifierad.”

Andersson har jobbat upp en rodnad i sitt annars ganska bleka ansikte och ögonen kokar av vrede. Där finns det förstahandserfarenhet, inser jag. Jag umgås för lite med våra teamleaders, jag får för lite skvaller från ledningshåll, märker jag.

”Vi får väl försöka ändå…?” försöker jag försiktigt. Även med Torped-Olga som galjonsfigur borde det vara bättre att sitta på mail än att vara slav under den dubbelt förbannade och snorluktande telefondjäveln.

”Ja, jag antar det.” säger Andersson och lugnar ner sig lite. ”Du har rätt, vi får fortsätta att kämpa och hitta vägar att dribbla det misslyckade kakbaket runt Olga.”

”Det misslyckade kakbaket?” undrar jag förvånat.

”Pucken, förstås.” svarar Andersson och flinar lite igen. ”Ser du inte på hockey, Mats? Tio hungriga, håriga karlar som desperat jagar ett misslyckat kakbak. Herregud, ge dem lite sockerkaka om de är SÅ sötsugna, säger jag. Frugan min kan baka!”

Jag kan inte låta bli att flina brett. Jag visste inte att Andersson var nästan lika anti-sport som jag.

”Nåja, nu får vi ta itu med mailen, Mats. Om du sätter dig och svarar på de längst upp så tar jag surdegen längst ned. Det är inte mer än rätt att jag som ansvarig får ta det.”

Jag grymtar något slags jakande svar och sätter mig ner igen. Snart kommer tröttheten och huvudvärken krypande tillbaka, men jag ignorerar dem i största möjliga mån. Fåse, samma person som tidigare klagar på att han får spam-mail som inte är adresserade till honom. Jag svarar återigen artigt och refererar till tidigare svar för en utförlig beskrivning av problemet och möjliga åtgärder. Det strömmar in mail och jag försöker desperat hålla undan. Någon undrar om priserna på ADSL och jag klipper och klistrar från TeleNet24s hemsida och skickar raskt iväg svaret. Efter ungefär trettio sekunder kommer ett svar på mitt svar. Vad nu då?

Jag öppnar det nya mailet eftersom det är överst. ’Tack för svar, det är första gången jag får svar av en ISP på under tjugo sekunder. Skitbra jobbat!’ står det. Vafanken? Jag tittar på datum- och klockslagsstämpel, och visst fan har jag svarat fjorton sekunder efter att han skickat mailet. Ganska imponerande! Jag unnar mig att känna lite stolthet och glömmer nästan bort huvudvärken. Jag skulle kunna vänja mig vid att jobba med mail, tänker jag när jag för en stund lystnar på avsaknaden av ringande telefoner och pressade, stressade röster. Det är som balsam för min korrumperade och nattsvart cyniska själ.

Etiketter: ,

22 maj, 2007

Kapitel 12 (forts 3).


”Har jag någonsin påstått något annat?” säger jag och ryggar tillbaka när Roger dyker upp från under skrivbordet vildsint klippandes i en nätverkskabel med en avbitartång.

”De djävlarna har lagt en kabel utan intern fiber i golvet! Tom plast!” vrålar han upprört och fortsätter att klippa i den tomma kabeln i ett försök att antingen hitta fiber någonstans eller avreagera sig. Plast flyger hur som helst åt alla håll. Snart lugnar han sig dock. ”Jag ska sätta i en riktig kabel sån blir det nät här med.” säger han flåsandes till Andersson och försvinner iväg, lämnandes oss ståendes i en mindre hög av plastringar.

Anderssons flin bleknar dock bort och ersätts med en grimas några nivåer surare än hans vanliga uppsyn och jag måste vända mig om och se vad som förstört hans glädje så. Mycket riktigt, i dörröppningen till den splitter nya backofficesalen kontaminerar Torped-Olga området med sin närvaro. Klädd i en kort kjol, högklackade skor som klickar olycksbådande mot golvet, som tyska gestapostövlar ungefär och en alldeles för urringad och nästan genomskinlig topp med sådant där ryschpysch som ingår i traditionella ziegenarkläder, som var så populära för några år sedan kliver hon in till oss. Med ett strålande leende som skiner som en färsk härdsmälta i Tjernobyl ser hon sig med överdrivna rörelser omkring.

”Vad FIIIIINT ni får det!” utbrister hon entusiastiskt. Hennes flickaktiga uppträdande och klädsel är så mycket falskare i och med att man vet att hon är en bra bit över trettio men absolut inte vill erkänna det. Kråksparkarna kring ögonen är inte riktigt helt igenspacklade, trots uppenbarliga och idoga försök.

”Hm, ja, jovisst…” mumlar Andersson och försöker att inte möta hennes blick, förmodligen eftersom det skulle föra hennes väl exponerade byst i siktlinjen.

”Jo, Andersson, kan jag få prata lite med dig?” säger hon sockerlent, en ton som får mig att tänka på dagen-efter torkade spillfläckar man fasntat med strumporna i. Hennes halvföraktande blick åt mitt håll talar sitt tydliga språk att det är mer att hon vill ha bort mig än att hon vill ha Andersson för sig själv. Det ska väl dryftas chefssaker, och det kan ju inte komma en erkänt negativ och motvalls ”medarbetare” till godo, det vore ju att indirekt godkänna och belöna den negativa attityden, och sådant går ju inte för sig, gubevars.

Andersson harklar sig besvärat, men låter henne inte få hela segern. Även när han måste ge med sig vet Andersson att det är sund taktik att inte låta fienden få hela bytet. Torped-Olga tror väl att han sak ge mig order att gå och koppla in mig på telefonen, men det gör han inte. Andersson är hyvens.

”Jaja, Mats, du får ta och sätta upp datorn i hörnet där, det finns nät på min ena dator, så du kan ju börja svara på mail så länge.” Torped-Olgas omedelbart ihopsnörpta min och sura blick åt mitt håll låtsas han inte om alls.

Jag gör som han säger jag, slår igång en dator och spetsar öronen för att försöka tjuvlyssna medan jag kopplar in gammburken vi precis burit hit. Torped-Olga pratar i mjukt, mumlande tonfall som tyvärr går ihop med drönandet från den startade datorn, så jag hör mest Andersson, och knappt det. Till slut ger jag upp och inser att jag får ta att få ett referat av honom sedan. Jag ger mig på mailen istället.

Fåse nu, hur står min flickvän ut med min minimala penis och otillräckliga tryck i spermasprutet eftersom jag inte använder det fantastiska mirakelmedlet som miljoner andra män? Tja, hade jag en kanske jag skulle fråga. Väx en eller två kupstorlekar utan plågsam operation? Jag tittar ner på mina fettuttar, låtsas att det är bröstmuskler och kisar lite, men inser att jag inte vill ha större bröst ändå. Bort med det. Änkan efter en framgångsrik och korrumperad Nigeriansk regeringstjänsteman vill göra affärer med TeleNet24s support ser jag. Jag kanske skulle forwarda det till Torped-Olga?

Någon har forwardat ett spam med spoofad e-mailadress till oss och ber oss i skarpa ordalag skärpa oss eftersom det inte var till honom. Jag känner mig på hyfsat humör, så han får ett ganska utförligt svar om hur spoofade e-mailadresser funkar och om hur han kan skydda sig mot spam.

Plötsligt märker jag att jag kan höra Torped-Olga, hon måste ha höjt rösten och tonen ganska rejält. Inte lika sockersöt längre?

”Ja, men nu har ledningen beslutat så, och du ska lämna ledningsarbete åt ledningen, det är bara att anpassa sig!” säger hon skarpt åt en surmulen Andersson som står med armarna i kors och axlarna uppdragna på var sida om huvudet, så han ser ut som oflyttbar tjocknackad tjur.

Andersson öppnar munnen för att svara, men Torped-Olga ger honom inte chansen utan vänder på klacken och nästan halvspringer iväg, ovillig eller rädd, eller varför inte både och, att förklara sig.

När hon försvinner ut ur rummet är det som luften går ur Andersson, hållningen säckar, axlarna dyker nedåt och framåt och blicken riktas mot en obestämbar punkt på golvet framför honom istället för mot horisonten som för några minuter sedan. Den vanliga Andersson är tillbaka, och det bådar fanimig inte gott.

”Fan, Mats.” säger han när jag närmar mig.

Etiketter: ,

19 maj, 2007

Kapitel 12 (forts 2).

- Första inlägget -

”Resurserna?” säger jag frågandes.

”Du är resurserna just nu.” svarar Andersson och räknar på ena handens fingrar antalet datorer och skärmar. ”Men det ska bli fler om ett tag. Vi ska få en hel backofficegrupp som ska stödja firstline och svara på alla e-mail ordentligt och i tid.” fortsätter han medan vi kopplar in varsin dator. Den Andersson håller på med är visst helt ny, den jag pluggar in kablar i känner jag igen som Anderssons egen från häromdagen. Behagligt tangentbord med låg slammernivå, minns jag.

”Det ska bli jag och två till från början, när vi får fram mer folk och det blir lite mer stabilt på telefonsidan så ska det bli två till.” Andersson knatar iväg, fortfarande med mig som liten kolvagn efter loket.

”Är det någonsin stabilt på telefonsidan?” mumlar jag, halvt för mig själv.

”Nej…” erkänner han. ”Men idag tänker jag vara glad. Det här är i grunden ett bra beslut, nu måste vi kämpa för att gå igenom det och säkra våra egna resurser.”

”Optimistjolle.” tycker jag med ett flin.

”Det är en fråga om företagspolitik, Mats. Man måste vara förslagen och alltid ha ryggen fri, annars sitter det ett halvdussin dolkar i den.”

”Ja.” svarar jag. ”Ge dem en lillfingernagel och de tar handen, armen och biter ett gott stycke kött ur bröstkorgen din. Och menar att det är en helt naturlig del av att ha ett arbete.”

”Jobb har du sökt och jobb har du fått!” ekar Andersson Sunes favorituttalande och skrattar. Jag kan inte låta bli att skratta med. Det är skönt att i alla fall en chef fattar lite hur man känner. Jag och Andersson står och flinar i kapp när Erik kommer förbi, förmodligen för att börja på niopasset. Han stannar till och tittar in i backofficehålan och ler ett blekt och aningen nervöst leende mot oss. Ringar under ögonen och färglös hy skvallrar om en natt med sömnproblem. Han har berättat om dem, hur han kliver upp och städar golvbrunnen eller beskär sina blommor när han inte kan sova. Han vet inte riktigt vad som kommer först, behovet att göra sådant eller sömnlösheten. Lite hönan och äget.

”God morgon.” säger han hyfsat muntert. ”Här var det glatt!”

”Top of the mornin’ ta ye!” säger Andersson och lyfter över en gammal crt-skärm som stått kvar sedan trendludrens mailande, i min famn.

”Varför är tjocka människor alltid så glada?” fortsätter Erik med en röst som har ett liten strykning av avundsjuka. Jag gör en grimas, men Andersson verkar inte ta illa upp, han greppar vällevnadstecknet kring midjan med bägge händerna och tittar ner på det.

”Grönsaker är tråkiga och gör dig sur. De enda en riktig karl äter är friterade lökringar och potatischips.” flinar han.

”Nej, nej!” fortsätter jag. ”Tjocka människor är inte glada, de är ledsna de också, de är bara inte arga.”

”Inte arga?” säger Erik frågande medan Andersson tar en av de lastgamla burkarna trendludren suttit med.

”Ja, eller jo, de blir arga de också, men de rensas ut.” säger jag och börjar knata ut, förbi Erik, med skärmen i famnen. Både Andersson och Erik ser frågande ut.

”Ja, arga tjocka människor får slaganfall och dör, så man ser inte så många av dem. Beniga människor överlever, så man ser fler av dem.”

Andersson och Erik stirrar klentroget på mig, sedan bryter breda flin fram som solen efter en regnig natt.

”Var fan får du allt ifrån Mats?” säger Andersson och skrockar. Erik bara skakar på huvudet och försöker dölja sitt leende.

”Tomtar på loftet!” svarar jag säkert. ”De har berättat ALLT!” fortsätter jag och kånkar iväg med skärmen mot den nya backofficegrottan.

Etiketter: ,


 
Bloggtoppen.se